트렌비에는 ‘영웅’이 있습니다. 바로 고객 상담을 담당하고 있는 CH(Customer Heroes) 팀인데요, 이번에는 고객과의 소통에서 최전선에 계신 CH팀장님을 인터뷰해보았습니다!

Q1. 트렌비 CH 팀에서 하는 일을

간략하게 설명해주세요.

 트렌비 CH 팀고객 구매 성공과 불편함 해소를 위한 영웅들이라는 뜻입니다. 영웅이라고 표현하기에는 부끄럽지만 영국과 한국에서 고생하는 분들의 노력이 헛되지 않도록 소소하게 작은 도움으로 힘을 보태는 업무들을 하고 있습니다.

Q2. 트렌비 CH 팀만의 무기는

무엇일까요?

 팀워크라고 생각합니다. 척하면 척, 누군가 부탁을 굳이 하지 않아도 서로 부족함을 채워주고 각자가 가진 장점을 공유하면서 하나 된 팀으로 만들어 나가고 있습니다.

Q3.  얼마 전 진행한 고객 상담 만족

설문 조사에서 높은 점수를 받은

원동력은 무엇일까요?

트렌비에서 일하고 있는 모든 한 분 한 분의 노력이 모여 만든 결과라고 생각합니다. 사실 고객 상담 만족도는 회사에서 하고 있는 모든 서비스에 대한 의견이 담기기 때문에 상담만으로는 높은 점수를 얻기 힘듭니다.

밤낮없이 트렌비 사이트가 문제없이 유지되면서 더 좋은 기능을 제공할 수 있게끔 노력해주시는 Dev 팀(개발팀), 주문 전 고객들에게 좋은 조건의 혜택을 홍보해주는 Growth 팀, 고객들의 상품 구매 성공을 위해 재고 확보에 힘쓰는 MD 팀, 상품을 보내기 전 꼼꼼히 검수해서 하자가 아니라고 하더라도 신경 쓰이는 부분은 안내를 요청하는 QA 팀, 다양한 고객 성향에 따라 늘 맞춤형으로 상담하려고 노력하는 CH 팀, 트렌비 구성원 모두의 고충을 늘 고민해주는 People 팀, 회사에 손해가 생기지 않도록 재정을 잘 관리해주는 Finance팀, 더 많은 능력을 맘껏 펼칠 수 있는 놀이터를 만들어주기 위해 노력해주시는 대표님까지.

어느 한 부서와 동료가 없으면 높은 점수를 받을 수 없었을 거라는 것이 제 생각입니다.

Q4.  상담을 요청할 때

미리 확인하면 더 좋은 부분은

무엇일까요? 

트렌비에는 현재 약 250만 가지 상품이 등록되어 있기 때문에 상품 가격이나 구성, 사이즈 등을 문의하실 때 트렌비 상품코드를 말씀해주시면 보다 빠르고 정확한 안내 및 상담이 가능합니다.

요렇게 상품명 하단에서 확인 가능하십니다!

덧붙여 말씀드리면, 저희가 늘 상품을 보유하고 판매하고 있는 게 아니다 보니 사이즈 상담이 제일 조심스럽고 어려운 부분입니다. 사이즈가 국가별로 기준이 다르고, 같은 브랜드라도 상품 모델별로 크기가 다를 수 있거든요. 특히 고객님들의 개인 취향 및 체형에 따라서 선택이 더욱 달라질 수 있다 보니 저희가 직접 고객님께 사이즈를 추천해드리기 굉장히 조심스럽고 어렵습니다.

상품을 받으신 후에는 사이즈 변경으로 반품/교환은 불가한 상황이다 보니 더더욱 어려워요. 저희한테 상담을 하시는 것보다 매장에서 직접 확인해보시거나 브랜드사 고객센터 혹은 국내 매장에서 상담을 받고 주문하시는 게 훨씬 정확하실 수 있어요.

Q5.  상담을 하면서

가장 중요하게 생각하는 부분은요?

 예비 단골 고객을 위한 준비를 하는 것고객의 마음을 여는 것입니다. 사소한 말 한마디와 표현으로 좋은 인상을 줄 수 있고, 고객의 취향이나 성향을 기억하면 더 감동적인 서비스가 될 거라고 생각합니다.

그래서 표현에 있어서 세심하게 신경 쓰고, 취향이나 성향에 대한 정보도 항상 기억하려고 노력하고 있습니다. 이런 서비스와 정보가 쌓이면 응대하기도 더욱 쉬워질 뿐만 아니라 단골 고객님의 주변인들도 트렌비의 단골로 만드는 것도 어렵지 않을 거라고 생각합니다.

Q6.  CH 팀에서 일하면서

기억에 남는 재밌는 일이 있었다면요?

가장 기억에 남는 순간들은 소셜이나 카카오톡으로 상담했을 때 고마웠다고, 상품을 잘 받았다고 인사해주시는 때입니다. 어려운 상황도 해결해주셨다고 감사하다며 직접 써주신 편지와 남편분 한의원에서 지은 공진단과 영신환을 선물로 보내주신 분도 계셨어요. (정말 감동적이어서) 아직도 그 편지와 선물은 아직도 보관 중입니다.

 고객님께서 보내주셨던 편지와 선물

그중에서도 재밌었던 에피소드를 꼽으라면 해외에 계신 고객님과의 상담이었는데요, 저희가 워낙 편하셨는지 ‘누님, 누님’이라고 하면서 상담하셨어요. 구매하신 목걸이 착용하고 쇼미더머니에 한 번 나가서 우승하겠다는 이야기도 하시면서 트렌비가 “개편하다”라고 원래 이용하시던 업체에서 갈아타겠다는 강한 의지를 밝히시기도 했어요. 저희가 보고 싶을 거라고 친동생처럼 상담을 하셨던 분이라 기억에 남았습니다.

Q7. 트렌비에게 전달하고 싶은

응원의 메시지가 있을까요?

고객을 위해 최선을 다하는 트렌비는 곧 번창할 거고 더 큰 회사가 될 것이다!’라는 메시지가 가장 큰 힘이 될 거라고 생각합니다.

Q8. ch 팀에서 지향하는

목표/방향성은 무엇일까요?

제가 한국 지사에서 진행했던 워크숍 때 마지막에 한 이야기가 바로 저희 팀의 목표이자 방향성입니다.

트렌비는 친구이자 가족입니다. 언제든지 찾아와도 편안합니다. 또한, 우리는 트렌비의 얼굴이기도 합니다. 여러분이 있어야 제가 있고, 고객이 있어야 우리가 있을 수 있습니다. 항상 여러분에게 웃음을 선사하며, 헌신하고, 희생하는 팀을 만들어가도록 노력하겠습니다. 단골 팀원과 단골 고객을 만들어나가도록 우리가 함께 2019년에 트렌비의 새로운 이미지를 만들어보도록 노력해주시길 부탁드립니다”

editor Daseol Kim

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