트렌비에는 있다! 뭐가 있냐면요, 꼼꼼한 검수 서비스가 있습니다! 트렌비를 이용해보신 분이라면 다들 경험해보셨을 검수 서비스, 트렌비의 자랑 거리 중 하나인데요. 검수 서비스를 담당하고 있는 QA 팀을 이끌고 계신 팀장님께 트렌비의 검수 서비스에 대해 여쭤보았습니다.

Q1. 트렌비 QA 팀에서 하는 일을

간략하게 설명해주세요.

 트렌비 QA 팀고객님의 상품을 가장 마지막 단계에서 꼼꼼히 확인하는 팀으로서 상품 검수 및 배송을 위한 출고, 세관 신고 업무를 하고 있습니다. 단순 하자 유무만 체크하는 것이 아니라 사이트 상 사진과 실물 사이의 색감 차이, 사이즈 오류, 그리고 고객님께서 상품을 받은 뒤 ‘음…’ 할만한 모든 부분을 찾아 사전에 제공해 드리기 위해 노력하고 있습니다.

Q2. 트렌비 QA 팀만의 무기는

무엇일까요?

 트렌비 QA 팀만의 가장 큰 장점은 다른 직구 쇼핑몰들과 대비되는 정직한 검수와 무보정 실사 제공이 가장 큰 무기입니다.

 직구 쇼핑몰들이 비교적 고가 상품을 취급하다 보니 대부분 검수 시스템을 가지고 있습니다. 그렇지만 실제 사진을 제공하는 대신 육안으로 (업체 자체적으로만) 검수를 하거나 검수 촬영을 하는 업체여도 별도의 요청 없는 경우 고객에게 사진을 제공하지 않는다거나 동일한 상품 사진을 여러 고객에게 돌려 막기로 사용한다거나 하는 등 고객 입장에서 불편하다고 느낄 수 있는 부분이 존재하기도 합니다.

 트렌비 그런 부분이 없도록 꼼꼼하고 정직한 검수 서비스를 제공하고 있습니다.

Q3.  검수를 하는 과정에서

특히 신경쓰시는 부분은 무엇일까요?

검수과정에서 가장 신경 쓰는 부분은 ‘명품으로서 상품성을 잃은 상품’을 찾는 것입니다. 다루는 상품과 브랜드의 종류가 정말 다양하다 보니 검수 기준을 짧게 요약하긴 어렵지만, 트렌비에서 판매되는 모든 상품은 까다로운 검수 기준을 적용하고 있습니다.

그 중에서도 특히 의류 검수는 더욱 신경을 바짝 세우고 진행하고 있단 점을 말씀드리고 싶어요.

의류는 재질이 얇은 소재의 경우 상품 이동 중에 파손된다거나 간혹 착용 시에만 발견할 수 있는 하자가 있는 등 검수 관리가 가장 까다로운 품목입니다. 박음질과 마감 처리뿐만 아니라 부속품(벨트, 리본)이나 장식의 결함 여부까지 항상 신경 써서 확인하고 있습니다. 곧 여름이 다가오는데 쉬폰 소재 원피스가 저희를 가장 두렵게 하는 상품입니다.

Q4.  검수 사진을 받았을 때

확인하는 팁이 있나요?

저희는 고객님께서 정확히 확인할 수 있도록 사진에 보정을 하지 않고 조명도 과하게 사용하지 않습니다. 그래서 종종 사진이 어둡다거나 잘 보이지 않는다고 문의를 주시기도 하시는데요, 핸드폰으로 보는 경우에는 잠깐 핸드폰 화면의 밝기를 100으로 조정해서 보면 확인하시는 데에 도움이 될 거예요.

우선 사진이 주문하신 상품과 맞는지 확인하시고 상품의 상태를 보실 때에는 손상 흔적이나 박음질 위주로 보시면 좋습니다.

그렇긴 하지만 역시 사진으로 상품을 확인하는 데에는 한계가 있고 가장 세심한 검수자는 상품을 구매하신 고객이라고 생각합니다. 만약 사진으로 해소 못하신 부분이 있는 경우 영업시간 내 고객 센터로 연락주시면 최대한 도움드릴 수 있도록 노력하겠습니다.

Q5.  QA 팀을 운영하면서

가장 신경쓰시는 부분은 무엇인가요?

팀 내에서 가장 신경쓰는 부분은 팀워크입니다. QA팀의 업무는 모든 과정이 유기적으로 이루어져서 어느 한 부분에서 오류가 생기면 결과적으로 잘못된 상품이 고객님께 전달될 수 있기 때문입니다. 저희가 하는 모든 업무의 궁극적 목표인 오배송 방지를 이루기 위해서는 QA 팀이 좋은 공동 의식을 가져야 한다고 생각해요.

업무 파트로 보자면 검수입니다. 출고와 배송 처리는 후속 처리가 어느 정도 가능하지만 검수는 오류가 나고 고객님이 상품을 받았을 때에 시정 조치가 가능하다고 해도 고객님 입장에서는 이미 불만족을 경험을 하기 때문입니다. (그런 상황을 방지하고자) 고객님과의 신뢰와 관련해서는 어떤 부분이든 항상 신경 쓰고 있습니다.

Q6.  QA 팀에서 일하면서

기억에 남는 재밌는 일이 있었다면요?

배송과 세관 업무를 맡고 있다 보니 택배 수령인의 이름을 확인하는 일이 종종 있습니다. 간혹 연예인의 이름이 나오면 ‘혹시 진짜 그 연예인이 주문을 한 걸까?’하고 생각할 때가 있는데 실제 연예인인 분이 있어서 깜짝 놀랐던 적이 있었습니다.

아쉽게도 반품 때문에 매니저 분이 연락을 주셔서 그분이 연예인인걸 알게 된 건데요, 구매한 상품을 사용하시는 모습을 공항 사진으로 볼 수 있었다면 더 반갑지 않았을까 해서 어쩐지 아쉬운 기분이 들었습니다.

Q7.  가장 보람차거나

뿌듯했던 순간은 언제였나요?

어떤 고객님의 상품을 검수해드렸었는데 마음에 들지 않아 하셔서 5번 정도 다시 구매해서 검수해드린 적이 있었습니다. 재주문을 하시더라도 2번 이상 요청을 하시는 경우가 흔하지 않습니다. 보통은 2번 정도 재구매 및 검수를 진행해드렸는데 만족하지 않으시면 취소를 요청하시는데요, 그 고객님께서는 구매하신 상품을 국내에서 구할 수 없고 다른 업체는 신뢰할 수가 없어서 절대 주문을 포기하지 않을 거라고 강력히 요청하셔서 저희가 할 수 있는 최상의 퀄리티로 구해드리고자 많이 노력했습니다. 결국 고객님께서 만족하시고 먼저 고객센터에 전화를 주셨다고 합니다. 여러 팀의 노력이 인정받았다고 생각했고 굉장히 뿌듯했었습니다.

Q8.  QA 팀에서 지향하는

목표/방향성은 무엇일까요?

QA 팀은 결국 CH 팀과 같은 곳을 보고 같은 곳을 향해 가는 부서라고 생각합니다. 고객 만족이 가장 원초적 목표이고 그 목표를 위해 모든 업무를 진행하고 있습니다.

저희는 항상 ‘내가 돈 주고 사고 싶지 않은 퀄리티라면 팔지 말자’라는 생각을 가지고 상품을 다루고 있습니다. 저희가 고객님을 위한 맞춤 검사관이 될 테니 혹시라도 구매한 상품의 검수에 문의가 생기면 고객센터에 연락부탁드립니다. 아주 조금만 더 친절하게 물어봐 주신다면 더욱 감사하겠습니다.

editor Daseol Kim

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